Visste du at 100 millisekunder kostet Amazon nærmere 250 millioner dollar i 2009? Helt utrolig å tenke på, men det understreker kun viktigheten av å ha en nettbutikk som fungerer godt. Jeg har brukt noen timer på å se på hvordan Elkjøp sin nettbutikk leverer.

Jeg vil basere analysen på ti kriterier, som Even Ødegård har skrevet litt mer om her, og jeg vil gi et terningkast for hvordan Elkjøp.no gjør det for hvert av kriteriene. La oss ta en titt på hvordan en av Norges største på elektronikk har satt opp sin nettbutikk!

Førsteinntrykk

Å få kunden til å bli værende på nettbutikken krever et godt førsteinntrykk, og vi vil at det første kunden ser skal svare på tre enkle spørsmål:

• Har jeg kommet til riktig sted?
• Hva kan jeg gjøre her?
• Hvorfor skal jeg gjøre det her?

Hvis kunden kan svare på disse innen fem sekunder, så har nettbutikken godt førsteinntrykk.

Når jeg går inn på elkjop.no, så blir jeg møtt med mye informasjon på den første siden. Jeg ser tydelig at jeg har kommet til riktig sted med tanke på logoen som er godt plassert øverst til venstre. Til venstre er det en god oversikt over de ulike kategoriene innen elektronikk, noe som forteller meg at dette er det jeg hovedsakelige kan kjøpe her. Videre får jeg informert om at de leverer hjem samme dag i Oslo-området, noe som kan være avgjørende for at jeg velger Elkjøp. I tillegg tilbyr de live-shopping hjelp, noe som kan være svært nyttig for eldre, og det er ulike tilbud på siden. Tilbudene er synlige, og ettersom Elkjøp driver i en veldig prisbasert bransje, kommer det tydelig frem hvor mye jeg som kunde sparer på det. Førsteinntrykket svarer på spørsmålene, men jeg syns estetikken er ofret for å få mye info inn på samme side.

Terningkast 5

Synlighet

Hvor synlig er nettbutikken og de produktene som tilbys? Dette er svært essensielt for å drive trafikk til siden sin. Produkter som handles mest på nett er i stor grad homogene, jeg får den samme telefonen flere steder, men hvilken nettbutikk som kommer øverst i google-søket kan være svært avgjørende for hvor jeg kjøper den. For å skjønne hvor viktig det er å være øverst, kan du lese denne artikkelen, som viser at den som kommer opp øverst får 42% av trafikken. 

Dette handler om Search Engine Optimizing (SEO) og Search Engine Marketing (SEM), og ønsker du litt mer info om dette kan du lese om det her. 

Både på organisk og betalt søk ligger Elkjøp øverst. Det er noen raske linker til kampanjevarene denne uken, og jeg kan lett klikke meg raskt inn for å finne en fysisk butikk i nærheten. Dette er en fin oversikt når man bare googler «Elkjøp».

Videre er det interessant å se på forskjellige søkeord, der Elkjøp burde være å se:

• Tilfeldig vare (vaskemaskin), Elkjøp kommer opp først i organisk søk, og de har også tre av de fem produktene som vises. Veldig bra synlighet
• Tilfeldig vare (Macbook Pro), Elkjøp har andreplass blant annonsene, og er også nummer 2 i det organiske søket. Produkter vises også
• Tilfeldig søkeord (hvitevarer), Elkjøp kommer opp først i det organiske søket, men ingen produkter.
• Populært produkt (TV), Elkjøp kommer opp som nummer to i det organiske søket, og det vises én TV som de tilbyr.

Elkjøp er ekstremt godt synlig i søkemotoren Google. De har gode beskrivelser, relevante produkter dukker opp og helheten ser bra ut.

Terningkast 6

Brukervennlighet

Best beskrivende for hvordan brukervennligheten skal være kom Karl Philip Lund med i en episode av Markedsføringspodden. «Dårlig brukervennlighet er som en dårlig vits, hvis du må forklare den er den ikke bra». Det skal være enkelt å bruke nettsiden, hvis ikke risikerer man at kunden går til en konkurrent som er lettere å handle i.

Nettleser for datamaskin:

Det første jeg så på var menyen på venstre side av nettbutikken. Denne er svært konkret og bringer meg akkurat dit jeg ønsker. Det er mange kategorier og underkategorier som er spesifikke. Når jeg først er inne på en kategori gir den meg innstillinger til søket som passer akkurat det type produkt jeg skal ha. For hver endring jeg gjør så søker den på nytt, noe som gjør prosessen litt tregere. Kanskje ha en knapp man trykker på etter at man har valgt hvilke merker osv. man ønsker, for å slippe at det tar så lang tid.

Søkefunksjonen er svært funksjonell ettersom den gir gode forslag etter hvert som jeg skriver et søk. Det som derimot ikke er så positivt er når jeg skrev en skrivefeil. Jeg skulle søke opp «iphone», men skrev «iphoine». Dette ga meg et helt annet resultat enn jeg ville, og endte opp med å se på deksler til den telefonen jeg skulle kjøpe.

Nettleser mobil:

Nettbutikken fungerer utmerket på mobil. Det flyter godt, og estetikken er ivaretatt. I tillegg er det veldig lett å finne frem, men det samme problemet med filtreringen av produkter oppstår. Det tar unødvendig tid at siden lastes inn på hver gang jeg huker av for et nytt merke. Selv om det er flott av live-shopping-hjelp og chattefunksjonen dukker opp veldig lett tilgjengelig, så kan de være litt i veien, og ta litt vel mye plass nederst på siden.

Terningkast 5

Kjøpsprosessen

Denne prosessen burde være så enkel og problemfri som mulig. Jo raskere kunden kan gå fra å ha bestemt seg for å kjøpe et produkt, til å ha betalt, jo bedre. Det er også greit for kunden å føle at de er i kontakt med en seriøs nettbutikk, og dermed kan benyttelse av logoer fra Visa, Vipps og Mastercard hjelp på dette. Jeg skal nå gå gjennom kjøpsprosessen hos Elkjøp:

Med en gang jeg legger et produkt i handlekurven får jeg valgmuligheten om jeg vil fortsette å handle eller fortsette til handlekurven. 

Velger jeg å trykke meg videre, altså til handlekurven, blir jeg raskt tatt videre, og heller ikke i en ny fane. Siden som nå vises, er svært oversiktlig og lett å forstå. På høyre side kan jeg se en oversikt over hva jeg har i handlevognen, og jeg kan lett øke antallet på varen jeg skal ha om det er ønskelig. 

Øverst på siden legger jeg inn mitt mobilnummer, og ut ifra det henter Elkjøp min adresse. Dette kan jo oppleves som litt ekkelt at de kan hente det ut slik, men det gjør kjøpsprosessen ekstremt lettvint. Videre må du kun legge inn mailen din.

Så velger du sted for levering, eller om du vil hente den selv ved en foreslått Elkjøpbutikk som er nærmest deg. Deretter er det bare å velge betalingsmetode, og her ser vi de kjente logoene som betrygger oss om at dette er en sikker transaksjon.

Oppsummert syns jeg denne kjøpsprosessen var ekstremt enkel, og en av de beste jeg har brukt selv. Ikke måtte jeg bruke til på å velge om jeg ville lage konto eller betale som gjest. Adressen min ble automatisk lagt til, og det eneste som ville tatt litt tid var å legge inn kortinfo. I tillegg svært oversiktlig.

Terningkast 6

Hastighet

Den tiden det tar å laste inn nettbutikken kan være veldig avgjørende for konverteringsraten, og det viser seg at for hvert sekund som innlastingen forsinkes så faller denne med 7 %. Og her kommer vi til hva Amazon fant ut 100ms forsinkelse kostet dem 1 % i salg. Én prosent virker kanskje ikke mye, men for Amazon var det 250 millioner dollar i 2009.

Så for å sjekke Elkjop.no sin hastighet benyttet jeg meg av samme verktøy som Even Ødegård, nemlig Google PageSpeed Insights tool. Her kan vi sjekke innlastningstiden for nettsiden både for mobil og datamaskin.

• 

• 

Som vi ser, så er innlastningstiden for begge nettbutikker god, spesielt på datamaskin, og dette stemmer også med inntrykket jeg hadde tidligere. Den var litt dårligere på mobil, noe som overrasket meg, men her kan du se hvilke muligheter Elkjøp har for å redusere tiden:

«Eliminer ressurser som blokkerer gjengivelse» kan gi en besparelse på ett og et halvt sekund. Her ligger det en mulighet for Elkjøp til å forbedre opplevelsen.

Ettersom det er svært viktig å vite hva konkurrentene gjør, valgte jeg å kjapt sette opp en sammenligning mellom Elkjøp og POWER. Dette gjorde jeg på WebPageTest, der de kan sete opp en sammenligning mellom to nettsider. 

Som vi ser, så er Elkjøp ganske betraktelig raskere enn POWER, og det er et veldig godt tegn. Likevel er det viktig å ikke være for fornøyd med seg selv, og det er forbedringspotensial ved innlastningen på mobil for Elkjøp. 

Terningkast 5

Kundetilfredshet

Å vise frem kunder som har kjøpt produktet tidligere kan være fint både for kunden og bedriften selv. Kunden får vite om eventuelle problemer med produktet, eller for så vidt positive aspekter, og bedriften får frontet at det er flere som liker dette produktet. På Elkjøp sine sider er det lett å finne frem til anmeldelser fra kundene ved å trykke på stjernene som vises tydelig. Den bringer deg ned på siden, men skulle man prøve å finne frem uten å trykke på stjernene var det litt mer tungvint å finne frem. Igjen, er estetikken ofret litt, men ellers en svært funksjonell måte å fremstille kundetilfredsheten på.

Terningkast 5

Trygghet

Jeg har nevnt trygghet litt tidligere angående kjøpsprosessen, og at dette gjør at kundene føler seg sikrere på å gjøre et kjøp.

En ting jeg legger merke til ved nettbutikken til Elkjøp er at det ikke er noe lett tilgjengelig info rundt angrerett og åpent kjøp. Hvis jeg er inne på et produkt kunne det vært fint å få vite med en gang at jeg har muligheten til å returnere. På Elkjøp sine sider må jeg helt nederst på siden for å finne denne informasjonen. Noe som betyr at jeg aktivt må oppsøke den. 

Dette er ikke noe informasjon som trenger å ta stor plass, og en liten link videre til informasjonen jeg fant på bunden av siden hadde vært fint å ha tilgjengelig rundt den andre informasjonen om produktet.

Terningkast 3

Kundekommunikasjon

Dette handler om å bygge et forhold til kundene dine, og vise at du er tilgjengelig. Dette gjør Elkjøp veldig bra gjennom å ha en svært aktiv Facebook-side og i tillegg har de flere Instagram-sider. Her har de differensiert og har for eksempel en egen for «gaming», og i tillegg har de lokale kontoer for butikkene som gjør at kunder kan følge den lokale butikken sin.

Dette er veldig bra av Elkjøp, og de viser at de er tilgjengelig og vil komme i kontakt med kundene sine. I tillegg har de gode funksjoner på nettsiden sin med live-shopping og chattefunksjon som er lett tilgjengelig. Det gjør det lett å kommunisere med de. 

Terningkast 6

Priser og utmerkelser

Det å løfte frem utmerkelser man har fått kan være med på å skape en trygghet for kunden om har bedriften for eksempel er bærekraftig. Etter å har googlet «Elkjøp priser og utmerkelser» fikk jeg opp en liste over utmerkelser de har fått tidligere. Denne har ikke vært oppdatert siden 2014, hvis ikke de har vunnet noe siden 2014. Det ville jo vært svært skuffende i så fall.

I tillegg så viser de til flere sider med bærekraft, og noe de kaller Elkjøpfondet. Dette er svært positive ting, men igjen måtte jeg lete etter det, og fant det nederst på nettsiden. Å løfte frem disse kvaliteten ved bedriften kan være en idé, men igjen, så er Elkjøp i en prisdrevet bransje der gjennomsnittskunden kun ser på pris. 

Terningkast 4

Konsept og strategi

Man hører ofte om at det ekstremt viktig med en rød tråd gjennom organisasjonen. Dette handler om at man må ha en klar strategi, også må det jobbes mot dette gjennom hele organisasjonen. 

Kan for eksempel hente ut et sitat fra Karl Philip Lund sin artikkel om strategi, «Velg en generell retning og implementer som et helvete!».

På Elkjøp sine nettsider står det at deres visjon er å «gi alle tilgang til teknologiens fantastiske verden». Dette støttes veldig godt opp av Elkjøpfondet, som sikter på å gi barn i vanskeligstilte familier tilgang til teknologi. Et veldig godt initiativ. Hvis jeg skulle hatt et ønske hadde det vært å løfte frem dette initiativet enda mer, og i tillegg kanskje fokusere ut mot andre deler av verden. Teknologi er tross alt verdens sterkeste demokratiserende kraft.

Terningkast 5

Summering

Totalt sett er nettbutikken til Elkjøp veldig god. På det tekniske er det svært lite å trekke ned for, og nettsiden fungerer ekstremt godt. Litt forbedringspotensial på det å skape trygghet hos kunden, men i det store bildet er Elkjøp så stort at vi som kunder kan være trygge på de. Jeg ble spesielt imponert over hvor aktive de er på sosiale medier og hvor lettvint kjøpsprosessen deres var.

Hva tenker du? Jeg vil veldig gjerne høre 🙂

Kilder:

• Forside bildet hentet fra Fauxels via Pexels
• https://www.webpagetest.org/
• https://www.elkjop.no/
• https://evenodegard.com/
• https://inevo.no/blogg/hvordan-vurdere-din-nettbutikk/
• https://www.gigaspaces.com/blog/amazon-found-every-100ms-of-latency-cost-them-1-in-sales
• https://www.impactplus.com/blog/important-top-listing-google
• https://developers.google.com/speed/pagespeed/insights/
• https://www.elkjop.no/cms/om-elkjop-utmerkelser/utmerkelser-vi-er-stolte-av/
• https://www.elkjop.no/cms/vare-verdier/vare-verdier/
• https://www.aftenposten.no/meninger/kommentar/i/wEBoG/snart-maa-vi-dele
• https://inevo.no/strategi/
• https://www.linkedin.com/in/philiplund/
• https://www.sempro.no/nyheter/seo-sem
• https://markedsforingspodden.no